L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) stabilisce standard specifici e generali di qualità commerciale che le società di vendita e di distribuzione sono tenute a rispettare.
L’ARERA differenzia gli indicatori di qualità commerciale, concernenti l’insieme di prestazioni rese ai clienti finali, in due tipologie:
- Standard specifici di qualità commerciale: sono riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente finale e vengono definiti come tempo massimo entro cui la prestazione deve essere effettuata dalla Società. Il mancato rispetto di tali tempistiche comporta la corresponsione al cliente finale di specifici indennizzi
- Standard generali di qualità commerciale: sono riferiti al complesso delle prestazioni rese dalla società e vengono definiti come soglie percentuali minime da rispettare
Gli standard di qualità commerciale della vendita dell’energia elettrica e del gas naturale sono definiti dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas (TIQV) e successive modifiche ed integrazioni.
Tempistiche
Standard specifici e generali di qualità commerciale della vendita:
- Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 30 giorni.
- Tempo massimo di rettifica di fatturazione: 60 giorni.
- Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni.
Standard generali di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale: 95%
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari, da parte di CCR Energia: 98%
Moduli
Indennizzi
Se CCR Energia Srl non rispetta gli standard specifici di qualità commerciale, il Cliente riceverà automaticamente un indennizzo pari a:
- 25€ se la risposta al reclamo è fornita oltre i 30 giorni ma entro i 60 giorni;
- 50€ se la risposta al reclamo è fornita tra il 61esimo giorno e l’90esimo;
- 75€ se fornita oltre l’91esimo.
L’indennizzo viene corrisposto automaticamente in bolletta entro 6 mesi dalla risposta al reclamo e non è necessaria nessuna richiesta da parte del cliente.
CCR Energia Srl non deve pagare l’indennizzo automatico se il mancato rispetto degli standard specifici di qualità è riconducibile a:
- cause di forza maggiore, intese come atti dell’autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il -preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
- cause imputabili al Cliente o a terzi oppure danni o impedimenti provocati da terzi;
- se nell’anno solare al Cliente è già stato pagato un indennizzo per mancato rispetto del medesimo standard di qualità;
- in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il Cliente perché non contengono le informazioni minime richieste;
- in caso di reclami scritti per interruzioni della fornitura prolungate o estese ai sensi dell’art 53 comma 53.6 del TIQV.
